Parola d’ordine? Servizi !!
Da circa 3 anni, causa Storace prima e Bersani poi, il farmacista si sente sottoposto a minacce che si chiamano ad esempio “Parafarmacia”, ” GDO”, ”Catene di farmacie”, “Sconti”, “Margini”, “Ricarichi”. Una delle armi che con maggiore frequenza viene indicata per combattere questa guerra si chiama “Servizi”. Se da più parti si invita la farmacia a puntare sui servizi e Utifar , ad esempio, ha dedicato a questo argomento il convegno di Caserta dell’aprile scorso, come potrei io non essere d’accordo. Ma alcune precisazioni, che potrebbero sembrare scontate, ma assicuro che scontate non sono, vanno fatte .
Qualsiasi servizio deve essere inserito all’interno dell’organizzazione della farmacia con molta attenzione, stabilendo con chiarezza a priori le modalità di erogazione. Pubblicizzare un servizio e poi prestarlo in maniera inefficiente diventa, ovviamente, controproducente. Porto un esempio tratto dalla serie “Ho Visto Cose Che Voi Umani ” : investire in un servizio di autoanalisi, pubblicizzarlo senza indicare limitazioni di giorni ed orari, affidare il know how ad un unico farmacista che dispone, come tutti, di giorni liberi, di ferie e permessi determinerà, per la legge di Murphy , che proprio nel momento in cui questo farmacista sarà assente qualcuno avrà l’urgenza improcastinabile di quantificare il proprio colesterolo e non potrà farlo . Dubito che questo cliente torni a richiedere lo stesso servizio e anche che ne possa derivare un passaparola positivo.
Qualsiasi servizio deve essere organizzato nei dettagli così che possa funzionare in maniera ineccepibile o almeno non creare un danno d’immagine. Ma ricordiamoci che l’efficienza costa e quindi meglio limitare i servizi gratuiti. Non è con la gratuità che si soddisfa il cliente, ma con la precisione e la qualità .
